“Wij willen onze medewerkers den uitgelezene oplossingen bieden ter ie juiste tempo op ene voorspelbare methode”, begint Jeroen van Zelst, Schoolhoofd Functioneel Management te Omring. “Dus: indien mensen uit den zorg of van den ondersteunende departementen ene verzoek indienen, willen zij snel plus wasgoed geholpen wordt plus ie moeten verstaanbaar zijn wanneer zij reactie kunnen vooruitzien. Voorheen hadden wij onze beheerprocessen welnu ter beeld, maar wij hadden noch toereikend zicht op den kwaliteit plus merkten dat écht procesmatig werken lastig wasgoed.” ISM bleek den vraag.
Van ITIL zoals ISM
Omring werkte nu met ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Ene set richtlijnen plus best practices voordat ie inrichten van beheerprocessen in ICT-organisaties. ISM is ene gestandaardiseerde methodiek gebaseerd op ie ITIL-raamwerk.
“Met ITIL kom jij makkelijk bovenin den 30 processen uit”, licht Van Zelst toe. “Met ISM heb jij er zes plus daarheen doet jij alles ter. ISM groepeert ter wezen ene veel ITIL-processen waardoor ie voordat den onkundige huis te vatten is. Ie is meer ter den taal van onze medewerkers pennen. Maak jij gewoonte van ITIL, dan moeten ene verpleger bijvoorbeeld uitzoeken voordat ‘incidentmanagement’. Leg dat maar ooit uit. Met ISM hebben medewerkers trio duidelijke opties: ene melding uitvoeren, declareren dat er iets moeten wijzigen of iets nieuwsbericht aanvragen.”
Den optie voordat ISM wasgoed vrij snel geproduceerd, vertelt Van Zelst. “Wij waren ervan overtuigd dat ie onzerzijds zullen promoten wegens onvervalst procesmatig te werken. Daarenboven werkten wij nu met TOPdesk. ISM heeft daarheen templates voordat, waardoor wij ter TOPdesk intact snel den stap zoals procesmatig werken konden maken.
“Vreemde ogen dwingen”
Onmisbaar noemt Van Zelst den schoonmaakster van ene uitwonend consultatiebureau dat specialistisch is ter ISM. “Zij namen intact zinnige expertise mee. Mits jij ie helemaal zelf doet, is ie verleidelijk wegens weliswaar even den shortcut te nemen, maar ene twee vreemde ogen vasthouden jij op ie rechte padachtige. Plusteken uiteindelijk heb jij daarheen marge te. Den grootste uitdaging? Vasthouden aan diegene set van zes processen diegene ISM biedt. Geen uitzonderingen maken. Tijdens den implementatie werkgelegenheid jij met voorbeelden diegene jij indeelt ter één van diegene processen. Wij hadden den neiging wegens uitzonderingen te maken. Den externe consulent daagde onzerzijds dan uit: Waarom is dit verschillend? Moeten dit onvervalst ene speciaal veranderingsproces zijn? Plusteken dan blijkt ie uiteindelijk dus gewoon ter diegene zes processen te stappen.”
Vaste wentelen
ISM beschrijft zowel enkele vaste wentelen, waaronder diegene voordat proceseigenaar plus procesmanager. “Ie heeft best welnu even geduurd voordat wij wasgoed ter beeld hadden wie welke rol ie uitgelezene kon oprapen”, vertelt Van Zelst.
Waar hij zelf den rol van proceseigenaar bekleedt – plus ter diegene hoedanigheid verantwoordelijk is voordat den werking plus optimalisatie van den processen – is collega Melanie Bijlsma procesmanager. “Ik vasthouden mij bezig met trio volwassene processen van ISM. Ik bewaak den processen plus zorg ervoor dat medewerkers den processen wasgoed doorlopen. Wordt doorlooptijden gehaald bijvoorbeeld? Plusteken zo noch, hoe komt dat dan?”
Input daarvoor krijgt Bijlsma op trio wegen. “Ten eerste trek ik veel uit ie instrumentenbord dat ISM biedt. Daarnaast ontvang ik immer alle wijzigingen mee indien voorzitter van den Change Advisory Houtvezelplaat – waar alle wijzigingen voorbesproken wordt – plus totdat slot heb ik ter elk team in onze tak één of twee mensen diegene mij op den hoogte vasthouden plus problemen te mij aankaarten. Maandelijks bespreek ik met dit Call Coordinators den grotere wijzigingen, zodat zij diegene mee terug kunnen nemen zoals ie team.”
Datagedreven werken
Bijlsma haalt veel kennisgeving uit ie instrumentenbord, waarin totdat op individueel niveau den status van meldingen te zien is. Zij benadrukt dat daarheen geen gewoonte van wordt geproduceerd wegens mensen te natellen. “Ie gaat wegens ie ter beeld hebben van den processen.”
Zowel voordat den capaciteitsplanning biedt ie instrumentenbord inzichten. Omring plant ene twee weken vooruit, ziet immer watten den werkvoorraad is plus schenkkan dus wasgoed inschatten hoe verwezenlijkbaar ie is wegens binnengekomen meldingen op te pakken. Dat levert voorspelbare dienstverlening op plus zorgt ervoor dat er tijdig schenkkan wordt ingespeeld op dreigende problemen.
Bruikbare tools
Omring legde recentelijk ter haar nieuwe vaarroute vast ene meer digitale plus datagedreven organisatie te willen zijn (zie zowel kader ‘Overheen Omring’). ISM helpt daarbij. Den combinatie van ie overzichtelijke instrumentenbord, den input uit doorlopende klanttevredenheidsonderzoeken plus den challenges diegene den dienstverlening ieder kwartaal ene boost geven, zorgen ervoor dat den tak – op ondergrond van gegevens – voortdurend blijft leren. Van Zelst roemt den relevantie van ISM-tools. “Ie klanttevredenheidsonderzoek bijvoorbeeld levert intact heldere rapportages op.”
Ie instrumentenbord biedt zowel den teams zelf veel inzicht én schenkkan intact motiverend werken. Te ene top vijf is bijvoorbeeld te zien welk team den meeste meldingen open heeft staan. Omring maakte hier ene challenge van: den tak worden uitgedaagd wegens den berg aan openstaande meldingen in ene determineren tijdstip weg te werken, met ene leuke beloning (ene kaartspel) ter ie vooruitzicht.
Van Zelst: “Waarna wij begonnen, stonden er meer dan 400 meldingen open. Eén team dat er bovengemiddeld veel had openstaan, ging er meteen mee aan den slag. Jou zag ie veel meldingen iedere week teruglopen. Erbij ene ander team bleef er onveranderd veel openstaan. Watten jij waarna zag is dat andere teams ie ‘achterblijvende’ team gingen aanspreken. Want den beloning kwam er louter indien alle meldingen weg waren. Dat is watten jij uiteindelijk wilt: dat ie management noch streng hoeft op te voetstappen, maar dat mensen jawel gaan aanspreken.”
Gestart met ene relatief eenvoudige uitdaging, zullen den uitdagingen steeds complexer wordt. Ieder kwartaal volgt ene nieuwe challenge, waarmee Omring den positieve flow wil vasthouden.
Vijf tips van Omring voordat wie wil stichten met ISM:
- Neem den tijdstip. Van Zelst: “Wij zijn zeker ene klas bezig geweest met voorbereiden. Te diegene tijdsperiode hebben wij onze medewerkers uitgebreid getraind.”
- Organiseer challenges. “Ie motiveert medewerkers plus schenken ieder kwartaal weer ene boost aan jij dienstverlening.”
- Communiceer veel plus verstaanbaar. Leg den ICT-afdeling – plus waar nodig den hele organisatie – voortdurend wasgoed uit watten er verandert, wanneer plus waarom.
- Win uitwonend raadgeving ter. “Erbij onzerzijds had ie zonder externe consulent nog noch gedraaid, of minder wasgoed.”
- Creëer na den implementatie veel ruimte wegens vragen te stellen. “Dan gaat ie schrede onvervalst leven. Den rol van procesmanager is hierbij intact important.”
Veel voordelen
Den gestructureerde plus gestandaardiseerde werkwijze brengt veel voordelen met zichzelf mee, ervaarde Omring den eerste maanden na den invoering ter december 2021. Zo zijn er veel minder eilandjes op den tak, ziet Van Zelst. “Omdat den processen nu dwars onderbrak alle teams heenlopen, wordt er meer samengewerkt plus weten mensen jawel huis te vinden. Daarenboven is den structuur veel duidelijker plus dat leidt totdat besluitvaardigheid.”
Dat is onder meer te merken ter den Change Advisory Houtvezelplaat, waarvan Bijlsma voorzitter is. Dit orgaan bespreekt alle wijzigingen voordat zij wordt doorgevoerd. “Waar wij voorheen vergaderingen hadden zonder besluitvorming, komt dat nu werkelijk nooit meer voordat”, aldus Van Zelst. “Den structuur is veel duidelijker: op donderdag levert iedereen wijzigingen aan, op dinsdag doorspreken wij ie ter den houtvezelplaat. Is er niets, dan komen wij zowel noch te jawel.”
Te ie generaal verliepen zowel den voorbereiding indien den implementatie van ISM soepel. Eén uitdaging kwam onverwacht, zelfs voordat den externe consulent. Van Zelst: “Wij hebben onze ondergrond ICT-dienstverlening uitbesteed. Zoals werkplek-, security- plus netwerkbeheer. Wij hebben afspraken met dit partij overheen watten zij leveren, maar noch overheen hoe zij dat uitvoeren. Zij zaten dus noch te wachten op wendingen ter hun werkproces omdat wij onzerzijds procesbeheer aanpasten. Wij hebben veel gesprekken met jawel gevoerd wegens den contact te vinden plus ene voordat beide partijen goede werkwijze te vinden. Ene kant-en-klare vraag wasgoed daarheen noch voordat. Dat heeft misschien welnu den meeste tijdstip gekost.”
Hogere kwaliteit
Den belangrijkste vraag is natuurlijk: watten levert werken volgens ISM den zorg op? Van Zelst twijfelt geen ogenblik: “Ene hogere kwaliteit dienstverlening. Meldingen wordt sneller opgepakt waardoor medewerkers voordien weer voorts kunnen met hun werkgelegenheid. Ene voorbeeld: wij hadden immer nu den verbintenis wegens in vijf dagen na aanmelding van ene nieuwe medewerker ie account klaar te hebben. Met één uitzondering voordat ene tak diegene regelmatig last minute artsen moeten verwedden. Voordat hun is den doorlooptijd standaard één dag plus te spoed schenkkan ie zelfs op dezelfde dag geregeld wordt.”
Weliswaar werkte dat ter den praktijk noch vlekkeloos, merkt Van Zelst op: “Bijvoorbeeld omdat iemand vergat onzerzijds te opbellen indien ie ene spoedaanvraag wasgoed. Nu wij met ISM werken, ligt den verbintenis veel huis vast plus bewaken wij hem huis. Ingevolge den ISM-inrichting van TOPdesk schenkkan den call coordinator nu eenvoudig bewaken dat wij zowel aan diegene verbintenis volstaan plus ingrijpen indien ie waarmaken van diegene verbintenis ter onveiligheid komt. Werkelijk komt ie erop neer dat er minder ongemakken wordt geproduceerd omdat er minder afhangt van menselijk handelen.”
Van Zelst benadrukt dat den insteek wasgoed dat den organisatie zo minteken mogelijk zullen merken van den wendingen te den ICT-afdeling. “Zij paardenhoeven maar intact weinig verschillend te uitvoeren, maar hebben er welnu veel profijt van.”
Overheen Omring
Iedereen verdient ene waardige oude dag. Kwetsbare ouderen hebben daarbij meer zorg plus support nodig. Dat is watten Omring biedt, op ene liefdevolle plus persoonlijke methode. Dat doet Omring samen met 4.500 collega’s plus 2200 vrijwilligers.
Den komende jaren zet Omring sterk ter op digitalisering met den nieuwe vaarroute ‘Expeditie Omring’ (zie zowel ie wetsartikel overheen Expeditie Omring ter ICT&health 1 – 2022, pagina 6-7). Onderdeel daarvan is datagedreven werken plus veel voetlicht voordat innovaties zoals zorgdomotica.
Te 2020 won Omring den award voordat (Thuis)werkgever van ie klas.
Ie manifest ISM biedt structuur aan complexe ICT-processen verscheen voorafgaand op ICT&health.