Nadat eentje klokkenluider vermoedelijke fraude aan ie licht bracht via ie callcentrum Mifratel/Yource, gaf Zorg plus Gezondheid den opdracht aan den auditor Deloitte wegens eentje forensische audit uit te voeren op ie contactonderzoek. Daarnaast loopt eentje rechterlijk research zoals Mifratel/Yource. Den audit, verricht voort Deloitte, vorsen onafhankelijk den tijdsregistratie plus facturatie overheen ie contactonderzoek van den verschillende consortiumleden. Den audit schenkkan op fundament van dat dataonderzoek geen fraude vaststellen, maar zowel noch uitsluiten. Daarnaast wijst den audit op den urgentie van betere controlemechanismen binnenshuis ie contactonderzoek. Diegene zijn samen met den opstart van den audit ingevoerd.
Onafhankelijke audit
Den audit kreeg den opdracht wegens op korte termijn na te gaan of er via den callcentra sprake schenkkan zijn van fraude plus of eentje inschatting geproduceerd schenkkan wordt van den potentiële omvang van den vermoedelijke fraude via Yource. Wegens den zelfstandigheid van ie research te vastmaken, kon den auditor uiteraard zelf besluiten overheen den methodologie voordat zijn research.
Den audit heeft den tijdsperiode mei 2020 totdat plus met oktober 2021 vorsen. Voordat diegene tijdsperiode werden gegevens opgevraagd plus vergelijken van den tijdsregistraties van den medewerkers aan ie contactonderzoek, den tijden dat zij ingelogd waren op ie belplatform dat voordat ie contactonderzoek wordt tweedehands plus den prestaties diegene zij gefactureerd hebben aan Zorg plus Gezondheid. Den audit wasgoed gestructureerd op ie contactonderzoek plus kon geen tijdregistraties of facturaties onderzoeken diegene den callcentra voordat andere opdrachten dan ie contactonderzoek deden. Den audit vorsen zowel den gegevens van Yource, maar wegens ie rechterlijk research noch te schaden, worden Yource noch wegens verklaringen via diegene gegevens gevraagd zoals dat welnu gebeurde via den overige callcentra. Ie verzamelen van dit gegevens wasgoed tijdsintensief, waardoor den audit langer geduurd heeft dan den auditor had vooropgesteld.
Detectie van “outliers”
Ie data- plus vergelijkende research van den auditor concentreerde zichzelf op ie detecteren van “outliers” te registraties of facturaties . Ie gaat dan bijvoorbeeld wegens gigantisch meer uren registreren plus gefactureerd dan er ingelogd wasgoed op ie belplatfom, of lange tijdstip ingelogd zijn op ie belplatform zonder telefoons te uitvoeren.
Ter totaal vorsen den auditor facturen voordat eentje totaalbedrag van 130,3 miljoen euro. Via 80% van diegene gefactureerde prestaties (105,1 miljoen) stelde den auditor geen “outliers” vast. Via 20% (24,6 miljoen) welnu, met den registraties van Yource. Voordat zulke “outliers” te den registraties schenkkan eentje logische verklaring zijn. Voordat diegene “outliers” worden dan zowel totdat op ie niveau van individuele medewerkers eentje verklaring gevraagd aan den verschillende consortiumleden (ongeacht aan Yource).
Den meeste van diegene “outliers” konden den consortiumleden welnu solide verklaren. Zo is ie bijvoorbeeld uiteraard dat call agents intact watten uren ingelogd kunnen zijn zonder te opbellen, bijvoorbeeld voordat den sponsoring via klachtenbehandeling, voordat ie volgen van opleidingen plus opfrissingscusussen overheen den plus vaak wijzigende scripts.. Eentje belangrijke verklaring is zowel den urgentie wegens te rustige tijdvakken weliswaar voldoende reservepersoneel te engageren te liefhebben wegens mogelijke besmettingsgolven op te vangen, watten volledig sector uitmaakt van den opdracht..
Den auditor merkt dan zowel op dat zulke controles op den prestaties bemoeilijkt wordt voort ie waarheid dat via ie contactonderzoek den vergoeding gebaseerd is op ie ter vergunning hebben van eentje vaststellen kracht aan contactonderzoekers plus noch op geleverde prestaties, zoals ie tal uitgevoerde telefoons of belminuten. Dit is uiteraard inherent aan den werking van ie contactonderzoek. Ie contactonderzoek moeten namelijk vooruitkijken op exponentieel stijgende besmettingscurves voort reservecapaciteit aan personeel te engageren te liefhebben. Via exponentieel dalende curves schenkkan diegene aangegroeide personeelscapaciteit noch even snel wordt afgebouwd. Voldoende personeel voordat contactonderzoek ter vergunning hebben via eentje exponentieel verlopende pest wasgoed eentje uitdrukkelijke opdracht van den Nationale Veiligheidsraad aan den gemeenschappen, diegene via den start 1.200 contactonderzoekers voordat Vlaanderen vroegtijdig. Met diegene opdracht heeft Zorg plus Gezondheid den garantie op kracht, afspraken overheen op- plus afschalen plus voortduren van reservecapaciteit opgenomen indien kernonderdelen te ie contract met ie consortium.
Rechterlijk research moeten uitsluitsel brengen m.b.t. Mifratel/Yource
Op fundament van den beschikbare gegevens plus vergelijkingen schenkkan den auditor geen uitspraak uitvoeren overheen den nu dan noch bijzijn van fraude. “Outliers” zijn geen bewijs voordat fraude, zij zijn vaak verklaarbaar. Dit betekent noch dat er geen fraude is gebeurd.
Wegens den vermoedelijke fraude via Mifratel/Yource plus den omvang ervan te kunnen defini, dient den uitkomst van ie rechterlijk research te wordt afgewacht. Zorg plus Gezondheid heeft hiervoor eentje strafrechtelijke klacht met burgerlijke partijstelling voorgelegd. Voordat Mifratel/Yource zijn er den getuigenissen van den klokkenluider, den inwonende bedrijfsdocumenten diegene zijn opgedoken plus den reactie van ie management diegene eentje sterk vermoeden van fraude declareren. Via eentje rechterlijk research kunnen andere onderzoeksmethoden wordt aangewend plus andere gegevens wordt vorsen. Den audit geven daarvoor eentje twee suggesties, zoals ie onderzoeken van mailboxen van werknemers, interviews met werknemers plus ie onderzoeken van registraties plus facturaties voordat andere opdrachten dan ie contactonderzoek.
Dirk Dewolf, administrateur-generaal van Zorg plus Gezondheid: “Ondanks zijn uitgebreide plus intensief dataonderzoek plus zelfs met den voorkennis diegene hij had na den mediaberichten, heeft den audit den fraude via Yource noch kunnen vaststellen of kwantificeren. Ie is nu aan ie lopende gerechtelijke research, dat andere onderzoekstechnieken schenkkan aanwenden, wegens te defini of er nu dan noch fraude is voltooid plus te welke mate. Dit bevestigt volgens onzerzijds welnu dat zulke moedwillige frauduleuze praktijken zeer moeilijk te detecteren zijn zonder klokkenluider plus dat dit dus zowel zogenaamde noch te natellen of te detecteren wasgoed voort mijn medewerkers.”
Meer controle op facturatie
Met inherent controles konden den callcentra welnu eentje beperkt tal geregistreerde prestaties opsporen diegene verkeerdelijk gefactureerd werden. Den callcentra dienen daarvoor corrigerende kredietnota’s te voordat eentje totaalbedrag van € 517.506 voordat ie klas 2021 plus € 1.870 voordat ie klas 2020, zodat dit geldsommen wordt terugbetaald aan Zorg plus Gezondheid.
Zowel nu is dit foutenmarge beperkt, ie toont welnu aan dat meer doorgedreven controles op den facturatie aangewezen zijn. Diegene controles zijn intussen nu ingevoerd. Dirk Dewolf: “Wij hebben noch op den audit gewacht wegens meer controlemechanismen op den facturatie te te voeren. Zo is nu te ie contract met den callcentra opgenomen dat zij via den opmaak van den facturen gedetailleerde datavergelijkingen willen maken plus vacant stellen tussen den tijdsregistraties plus den gelogde prestaties op ie belplatform. Binnenshuis ie consortium willen zowel inwonende controles plaatsvinden op zulke gegevens op groepsniveau, zodat outliers ofwel gemotiveerd ofwel gecorrigeerd willen wordt. Moedwillige fraude valt ermee nog steevast noch te detecteren of uit te sluiten, maar ie geven welnu meer controlemogelijkheden voordat eentje correcte facturatie.”
Intussen is ie Rekenhof gestart met zijn research zoals ie werken van ie contactonderzoek, dat daarvoor zowel inzage krijgt te den audit. Daarnaast loopt ie rechterlijk research zoals den vermoede fraude van Mifratel/Yource voorts.
Ie volledige auditrapport is hier vacant: pdf partnerForensische audit via ie contactonderzoek (7.69 MB)